三井住友トラスト・グループ

お客さま本位の業務運営方針

お客さま本位の業務運営方針

三井住友トラスト・ライフパートナーズ株式会社は、「人生100年時代」に相応しい、お客さまお一人お一人の人生に寄り添った総合的なコンサルティングサービスを行い、ライフサイクルに応じた“安心”をご提供することに努めております。この度、更にこの取組みを強化するために、「お客さま本位の業務運営方針」を定め、以下のとおり公表いたします。

1. お客さま本位のコンサルティングの実践

私たちは、お客さまの真の利益に適う商品・サービスを提供するために、質の高いコンサルティングを実践いたします。

<行動計画>

  • お客さまの様々なリスクに備えて、お一人お一人の価値観、ライフスタイルやニーズに合った質の高いご提案を行い、“安心”をご提供いたします。
  • お客さまの保険商品に関する知識・理解度や過去のご経験を十分に踏まえ、またライフプラン、マネープランや経済環境・社会情勢の先行きに照らして、お客さまにふさわしいご提案に努めます。
  • ご契約いただいているお客さまに対し、それぞれのライフステージの変化に合わせた保障内容のご確認・見直し等のアフターフォローや契約変更への対応等を、丁寧に行ってまいります。
  • 「生命保険」「損害保険」「医療保険」の全ての分野についてコンサルティング業務ができる人材を育成いたします。
  • お客さまへ質の高いコンサルティング業務を提供するため、保険知識の習得だけでなく周辺も含めた幅広い知識習得に努めます。また、そのための研修カリキュラム、社内教育体制を整備していくほか、社外資格取得を促進してまいります。
  • 社内の組織・個人の業績評価においては、業務品質、コンプライアンス等の項目も含めバランスの取れた評価を行います。
  • 自ら考え、判断し、実行できる組織づくりを行い、職員一人ひとりが、「私が目指すお客さまのための活動宣言」を掲げ、お客さま本位の業務運営を実践いたします。
  • 一層のお客さま満足度向上、お客さま本位の業務運営の実践・浸透のため、本部および各支店の「委員会活動」を徹底するほか、ボトムアップ型のディスカッションを取り入れる等の取組みを進めてまいります。

2.お客さまにとってわかりやすい情報提供

私たちは、お客さまが適切に商品・サービスを選択できるよう、商品内容、商品特性等、重要な情報をわかりやすく提供いたします。特に高齢者、障がい者や取引経験の浅いお客さまには、それぞれの特性に応じた必要かつ合理的な配慮に努め、より丁寧に説明を行います。

<行動計画>

  • ご提案にあたっては、お客さまにとって重要な情報を、わかりやすく丁寧な説明や資料の提供によりご理解いただけるよう努めます。
  • お客さまの保険商品に関する知識、理解度や過去のご経験も十分に踏まえたうえで、提案活動を行い、お客さまにご納得頂けるよう努めます。

3.お客さまのご意向に沿った商品選択とサービスの提供

私たちは、個人のお客さまに対し、ライフサイクルに応じ変化・多様化するニーズを的確にとらえた提案をいたします。法人のお客さまに対しては、企業経営を取り巻くリスクを様々な視点から分析・検討し、最適なプランを提案いたします。

<行動計画>

  • お客さまに適した商品・サービスを提供するために、お客さまのご意向・ニ―ズを十分お伺いしたうえで、商品・サービスのご提案を行います。
  • 三井住友信託銀行との連携により、現役世代のお客さまにもご利用いただけるよう、平日夜間と土日祝日営業も行う「対面型コンサルティングチャネル」(人生100年安心プラザ)を展開するほか、取扱商品の拡充に努めてまいります。
  • 高度な専門性と高い職業倫理をもって業務に取組み、お客さま本位の業務運営を通して広く社会に貢献するため、コンプライアンスやお客さま本位の業務運営に関する定期的な教育・研修を行います。
  • お客さまのご意向に沿った適切なご提案やお客さまへの十分かつ丁寧な情報提供が行われるよう、社内手続等の整備や品質向上に資するモニタリング態勢の整備に取り組んでまいります。

4.お客さまの利益を不当に害することのない業務運営

私たちは、お客さまの利益が不当に害されることがないよう、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性について正確に把握し、適切に管理・対応するよう努めます。

<行動計画>

  • 当社は保険代理店として保険商品を販売するにあたり、その対価として保険会社から代理店手数料等を受領します。保険販売にあたっては、手数料の多寡にかかわらず、社内規定等に基づきお客さまのご意向に沿った商品の適切な販売を行い、お客さまの利益が不当に害される取引の発生を防止いたします。

5.お客さまの声や評価のサービス等への反映

私たちは、お客さまからの不満の表明、お褒めの言葉、改善提案を「お客さまの声」と幅広に定義し、真摯に耳を傾け、積極的に企業活動に活かします。

<行動計画>

  • 当社は、お客さまから頂いたご意見やご不満の声を、会社の健全な発展と成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、全社で共有いたします。
  • お客さまの声の内容を的確に把握して業務品質改善に活かし、商品の提案やサービス等の提供がお客さまにとってより価値のあるものに向上させてまいります。
  • 保険会社に寄せられたお客さまの声や評価についても当社の商品・サービスに反映させる取組みを推進してまいります。

6.お客さまの安心と満足、社会・経済への貢献

保険代理店として、お客さま、企業・団体の従業員等の皆さまへの情報提供やコンサルティングにより安心と満足をお届けし、お客さま本位の業務運営方針を通して社会に貢献いたします。

<行動計画>

  • 企業や団体の従業員等の皆さまにご自身の安心への備えをお考えいただく機会をご提供できるよう、説明会やセミナー等を開催しております。
  • お客さまの長い人生における「ベストパートナー」として選ばれるよう、現役世代からシニア世代まで幅広いお客さまに対し、三井住友信託銀行と連携した総合提案を行うビジネスモデルを推進してまいります。

以上

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